In generale, parlare di multicanalità nelle aziende sanitarie implica interrogarsi almeno su quattro fronti diversi.
Il primo è quello tecnologico: significa scegliere quali piattaforme e quali software adottare, ma anche come alimentare i flussi informativi necessari a rendere possibili le visite e le prestazioni sanitarie a distanza. È anche importante interrogarsi su come integrare strumenti digitali diversi: per esempio, dispositivi e wearable device – essenziali per il concetto di multicanalità in sanità, in quanto molti strumenti svolgono congiuntamente la funzione di diagnosi (curva glicemica, rilevazione della pressione, etc…)– di terapia (rilascio di un farmaco o attivazione di un software) e di monitoraggio (rilevazione dell’efficacia della terapia). Queste funzioni sono, e potranno essere, svolte in modo sempre più efficace con la creazione di grandi banche dati che consentono il confronto tra centinaia di migliaia di pazienti e con il ricorso a sistemi di intelligenza artificiale.
Il secondo è il piano formale: si tratta di definire il nuovo lessico e la nuova tassonomia digitale (che cos’è, per esempio, la «salute digitale»? Come si differenzia dalla «medicina digitale»?), ma anche rendere l’erogazione tramite i nuovi canali compatibile con la normativa sulla privacy, e anche prevedere un riconoscimento adeguato (in termini di tariffe) per le prestazioni erogate in modalità diverse da quella fisica tradizionale.
Il terzo è il piano clinico: bisogna innanzitutto definire per quali target di pazienti è appropriato ricorrere a nuovi canali come quello della medicina e, successivamente, per quali fasi della patologia o per quali aspetti del problema di salute, stabilendo in quali condizioni è necessario poi incontrare personalmente il paziente. Esattamente come l’offerta fisica di cure non implica necessariamente migliore equità di accesso, lo stesso equivale per l’offerta virtuale delle cure. Valutazioni su appropriatezza ed equità di accesso possono essere fatte solo se la popolazione è conosciuta e profilata. Non meno importanti sono poi le questioni legate all’aggiornamento dei Percorsi Diagnostico Terapeutici Assistenziali-PDTA (che raramente inquadrano la televisita e il teleconsulto) e alla costruzione di un codice deontologico per l’uso della telemedicina.
Ultimo fronte, ma non per importanza, quello manageriale: erogare servizi tramite i canali digitali implica ripensare l’organizzazione del lavoro (la multicanalità richiede per definizione multi-disciplinarietà e multi-professionalità), rimodulare il back office, coordinare le trasformazioni gestionali affinché sia preservata l’unitarietà dell’offerta e migliorare la connessione con gli altri servizi della rete sanitaria e sociosanitaria.
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